Den digitale kundereisen

I dette blogginnlegget skal jeg skrive om kleskjeden Hennes & Mauritz. Deretter skal jeg skrive om digital kundereise.

Kort om H&M

Hennes & Mauritz er en svensk butikkjede. Butikkjeden har hovedkontor i Stockholm og spesialiserer seg i hovedsak på klær. Grunnleggeren av H&M Erling Persson åpnet den første butikken i 1947. Butikkens forretningside er å tilby mote og kvalitet til gunstig pris. HM eier ingen fabrikker selv, men benytter seg av ca 700 uavhengige leverandører fra land i Asia og Europa.  

Kundereise

Før kjøp-fasen

Problemkjennelse: Kundereisen starter ofte ved at forbrukeren blir oppmerksom på et mulig problem. At en blir bevist på et behov som skal bli dekket. Forbrukeren kan bli påvirket av å se en annonse og oppdage et behov for produktet som blir annonsert.

Søkeprosess: Etter forbrukeren har blitt oppmerksom, vil en starte søkeprosessen. Hva slags kanaler kan forbrukeren benytte seg av for å dekke behovet og finne produktet? La oss si forbrukeren søker etter produktet på google, da vil det være gunstig for bedriften å ha betalte annonser som dekker søkeordet forbrukeren benyttet.

Vurdering av alternativer: Her vil forbrukeren se på forskjellige produkter for å dekke behovet som har oppstått. Det kan være å sammenlikne fordeler/ulemper eller å lese omtaler og tester av produktet for å komme frem til det beste alternativet.

Kjøpsfasen

Kjøpsbeslutningen vil være da forbrukeren utløser en handling. Det kan være å melde seg inn på et treningssenter, eller å gjennomføre et kjøp på sider som H&M. Hvordan opplever kunden denne fasen? Var det en behagelig opplevelse med gode betalingsløsninger? Ville denne fasen vært enklere på nett enn i butikk? Et konkurransefortrinn for en bedrift kan f.eks være å tilby klarna-betaling. Da vil kunden kunne velge en nettleverandør over en annen på grunnlag av betalingsløsning. Kunden vil finne det mer attraktivt å avvente betaling før en er helt sikker på om produktet passer eller faller smak.

Etter kjøp-fasen

Denne fasen består av atferd etter handling. Det var vanlig å tenke seg at kundereisen sluttet da forbrukeren kom frem til en kjøpsbeslutning og inngikk kjøpsfasen. I ettertid har en sett at «etter kjøps-fasen» har en vesentlig betydning for kundereisen. Det kan være tilbakemeldinger, anmeldelser, og historier eller erfaringer en deler med andre om enten positiv eller negativ opplevelse.

Kilder ;

https://no.wikipedia.org/wiki/Hennes_%26_Mauritz

Heggernes, Tarje. 2020.Digital Forretningsforståelse.3 Utg. Fagbokforlaget.

Kategorier.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *